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  PayPal买家争议与投诉处理指南
 
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 与买家共同解决争议


什么是争议?
争议是买卖双方直接交流、共同解决问题的机会。 买家提出争议就是请求您帮助其解决与购买商品相关的问题。
买家提出争议后通常须尽力与卖家直接沟通,以便在向PayPal正式提出补偿申请之前共同解决问题。

买家为什么会提出争议?
买家可能出于下列原因提出争议:
• 未收到商品:您的买家并未收到所购商品
• 商品与描述严重不符:买家认为收到的商品与您所作的描述严重不符

如何解决争议?
为了尽力解决争议,买卖双方可通过PayPal调解中心进行沟通。您可以从该中心了解到买家提出争议的原因,并发布信息,对争议作出回应。 无论是买家还是卖家,只要发布新信息,对方就能立刻收到电子邮件通知,以便尽速回复。

与买家进行沟通时,尽量不要先入为主地认为对方的行为有违正当或毫无道理。 首先要表明您认为双方的争议是可以解决的,并提供一些解决建议。
这是因为与引发争议的交易相关的款项都可以暂时冻结,直至争议解决为止,对您最有利的做法就是与买家沟通交流,力争尽快解决问题。

争议可能导致的结果?
大多数争议都可以由买卖双方友好顺利地解决,而无需PayPal插手干预。 争议一旦终止处理,任何视为“有争议”的款项均可返还。

然而,买家有时可能会选择将争议升级为补偿申请,提出申请的时限为20天。 但请谨记,如果能感受到您愿意协力解决问题的诚意,买家一般不会提出补偿申请。

卖家保护?
• 采用的配送方式应能提供递送证明,配送贵重商品时尤其如此。
• 仅将商品发送至交易明细页面中显示的买家地址。
• 必须在收到付款七日内发货。

卖家保护为您提供的保障金额上不封顶。只需严守下列规定即可获得保护。欲知详情,请参阅卖家保护条款。

买家提出争议后通常须尽力与卖家直接沟通,以便在向PayPal正式提出补偿申请之前共同解决问题”

什么是补偿申请?
如果认为无法利用争议处理程序直接同卖家解决问题,买家可以将争议升级为补偿申请,请求PayPal就问题展开调查。PayPal随后将审查补偿申请,并按照用户协议中的条款决定处理结果。在这一流程中,存在争议的款项可以“冻结”在您的账户中,直至作出最终裁定为止。

PayPal就补偿申请作出裁定需要多长时间?
PayPal将尽力在30天内解决补偿申请,但解决时间可能也会稍有延长。在此期间,我们将审查事件详情,向买卖双方收集信息。我们的目标就是尽量迅速、公平地解决每项补偿申请。

您提供的信息和证据越多,就越有利于帮助PayPal解决补偿申请、保障您的利益。 例如,如果买家因未收到商品而提出补偿申请,PayPal便需要证据来证实商品已经送达。 因此,您务必要采用能够提供在线跟踪的邮递方式。

对补偿申请作出回应的时限是多久?
为了确保补偿申请尽速得到解决,买卖双方均须在规定时限内对信息请求作出回应。 截止时间显示在“补偿申请详情”页面的顶部。如果您未能在规定时限内根据请求提供信息,则该项补偿申请可能将自动作出有利于买家的裁决。

如果怀疑买家的补偿申请具有欺诈性质,我该如何应对?
PayPal会对提出欺诈性补偿申请的买家采取打击行动,欢迎您提供各类相关信息。一旦终止处理,您可以通过“补偿申请详情”页面的“欺诈举报”链接举报欺诈性补偿申请。

客户们在使用PayPal 的主要问题
买家发起的dispute与claim
来自卖家的声音:
抱怨不知道买家发起争议的原因
卖家对争议与投诉的认识:
部分卖家认为生意大了,自然会有这样或那样的问题
遇到这样的客户,也没有办法更别说解决方案了
买家发起争议与投诉是不可控的,主动权掌握在买家手里
Dispute与Claim的实质:
买家之所以会发起争议,必然是产品或者是服务过程中出现了问题,如果卖家不引起注意,当大规模的争议与投诉发起的时候,必然对卖家的经营产生强大的冲击。

争议分两种:

第一种——货物没有收到。
第二种——货物与描述不符。

买家发起Dispute & Claim具体原因的分析

货物没有收到


货物与描述不符


Dispute & Claim解决流程与方案


Dispute & Claim更为妥善的处理技巧&如何完成一次愉快的交易过程

成功卖家的关键:一次愉快的客户购物体验

良好的售前服务:
提供关于货品尽可能详细的信息,比如尺寸,性能等
告知国际货运中可能会发生的问题,比如关税问题等
告知卖家的联系方式,诸如在线客服,邮件地址以及电话
告知如何正确调换或者退货等的换购流程,得以解决问题
任何问题应该先找卖家商量并非一定要发起争议
良好的售后服务:
已经发起争议了,第一时间联系到买家
积极的与买家联系询问相关情况,了解事件发生根本原因
在较短的时间内,能够及时有效得解决买家遇到的相应问题
权衡买卖双方利弊,把双方损失均降到最低
分析总结周期内发生了哪些问题以及有效的解决方案
在能力所及的范围内建立有效的客户档案
做到以上几点,您才能成为一个真正成功的卖家,未来的业务发展与业绩会更上一层楼。

 
     
 
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